為樹(shù)立文明規(guī)范服務(wù)的先進(jìn)典型，發(fā)揮典范和榜樣的示范帶動(dòng)作用，引領(lǐng)中心深入開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，結(jié)合中心實(shí)際，特制定本辦法。

一、評(píng)選對(duì)象

評(píng)選對(duì)象為進(jìn)駐中心的所有窗口和在中心工作滿三個(gè)月以上的窗口工作人員。

二、評(píng)選數(shù)量

對(duì)“文明窗口”、“文明服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選每月度進(jìn)行一次，年終實(shí)行綜合考評(píng)。每月評(píng)選月度“文明窗口”、“文明服務(wù)標(biāo)兵”各6個(gè)，每年評(píng)選年度“文明窗口”、“文明服務(wù)標(biāo)兵”各6個(gè)；月度“文明服務(wù)標(biāo)兵”由月度“文明窗口”推薦產(chǎn)生；年度“文明窗口”、“文明服務(wù)標(biāo)兵”在月度評(píng)選的基礎(chǔ)上進(jìn)行評(píng)選。

三、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

（一）“文明窗口”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

1、工作紀(jì)律良好。（1）遵守考勤和請(qǐng)銷假制度，堅(jiān)守工作崗位。（2）上班期間不吃零食，不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不亂串崗位，不用電腦從事與工作無(wú)關(guān)的事情。（3）堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和中心各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照程序辦事。

2、服務(wù)規(guī)范有序。（1）保持儀表端莊，整潔大方，桌牌擺放整齊，胸牌佩戴及時(shí)到位。（2）接待服務(wù)對(duì)象禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)摯周到，做到解答詢問(wèn)耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，及時(shí)糾正并主動(dòng)道歉，虛心接受批評(píng)建議。（3）推行微笑服務(wù)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，提倡使用普通話。（4）落實(shí)一次性告知、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制、否定報(bào)備制等審批服務(wù)制度，提供熱情、周到、方便、快捷服務(wù)。（5）工作任務(wù)及時(shí)有序有效完成。（6）無(wú)投訴現(xiàn)象，群眾評(píng)價(jià)滿意率達(dá)到100%。

3、環(huán)境整齊美觀。（1）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，自覺(jué)打掃衛(wèi)生，地面、桌面、臺(tái)面保持干凈清潔。（2）辦公桌椅及桌上辦公用品擺放整齊有序，告知框、評(píng)價(jià)器規(guī)范整齊，檔案資料分類擺放整齊，無(wú)亂堆亂放。（3）計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備保養(yǎng)良好，表面無(wú)塵土、污垢。

（二）“文明服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

1、思想覺(jué)悟高。嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)正直，愛(ài)崗敬業(yè)，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，廉潔自律，秉公辦事，具有良好的社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德和個(gè)人品德。

2、文明服務(wù)優(yōu)。服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)理念超前，服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)作風(fēng)優(yōu)良，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平高。工作期間儀表端莊、精神飽滿、態(tài)度和藹、姿態(tài)文雅、注意力集中，使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢做到及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確的解答，未有生、冷、硬、橫等不良行為。

3、工作紀(jì)律好。（1）遵守考勤和請(qǐng)銷假制度，堅(jiān)守工作崗位。（2）上班期間不吃零食，不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不亂串崗位，不用電腦從事與工作無(wú)關(guān)的事情。（3）堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，嚴(yán)格按照程序辦事。

4、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)。有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，工作高標(biāo)準(zhǔn)、高效率。熟練掌握審批服務(wù)法律法規(guī)，依法行政能力強(qiáng)。精通本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范熟練，具有較高的服務(wù)技能和信息化技能水平。積極參加中心組織的活動(dòng)并在活動(dòng)中勇?tīng)?zhēng)佳績(jī)。

5、工作業(yè)績(jī)佳。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，出色完成審批服務(wù)工作任務(wù)，審批服務(wù)工作差錯(cuò)率和投訴率均為零。

四、評(píng)選辦法

1、因辦件量少、窗口月度考核分?jǐn)?shù)不能評(píng)為“紅旗窗口”，但能認(rèn)真遵守中心各項(xiàng)規(guī)定、為群眾提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，本月無(wú)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象的窗口將作為優(yōu)先評(píng)選的參考依據(jù)。

2、評(píng)選實(shí)行百分制，滿分100分，其中：

（1）服務(wù)得分（滿分60分）。按照《濰坊市政務(wù)服務(wù)中心窗口工作考核辦法》計(jì)算出的窗口月度考核分?jǐn)?shù)乘以60%即為該項(xiàng)得分。

（2）出勤得分（滿分30分）。出勤是指窗口工作人員在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)按時(shí)上下班，因?qū)徟�服�?wù)請(qǐng)假和正常休假視為出勤，非因?qū)徟�服�?wù)請(qǐng)假、私假、病假視為缺勤。出勤得分＝出勤率×30分，出勤率＝實(shí)際出勤時(shí)間÷應(yīng)出勤時(shí)間×100%。

（3）中心管理人員評(píng)分（滿分10分）。中心管理人員評(píng)分為中心管理人員根據(jù)日常巡查、電子巡查、群眾投訴等對(duì)窗口進(jìn)行綜合評(píng)定得出的分?jǐn)?shù)。

3、由市政務(wù)服務(wù)辦考核監(jiān)督科按照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各窗口文明服務(wù)情況進(jìn)行考核匯總，評(píng)選出月度“文明窗口”6個(gè)，月度“文明窗口”推薦出6名月度“文明服務(wù)標(biāo)兵”。

五、評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)

1、對(duì)獲得月度、年度“文明窗口”、“文明服務(wù)標(biāo)兵”的，由中心通報(bào)表彰，并及時(shí)向窗口單位反饋。

2、評(píng)選結(jié)果將作為窗口及個(gè)人年終工作考核的重要依據(jù)。

本辦法由濰坊市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起施行。