、不斷改進(jìn)信訪工作作風(fēng)，對群眾來信來訪反映的問題，要分清輕重緩急，及時處理。要維護(hù)來訪群眾的合法權(quán)利，嚴(yán)格遵守保密制度，不得將信訪反映的問題泄露給與信訪管理無關(guān)的人員，甚至是泄露給被舉報人或與問題有關(guān)的部門和單位。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須追究當(dāng)事人的責(zé)任并嚴(yán)肅處理。

、根據(jù)上訪人反映問題的情況給予及時妥善處理：

⑴對來訪者的無理要求或過激行為要給予說服教育，為其宣傳相關(guān)的政策、法規(guī)以及信訪工作制度，動之以情、曉之以理，勸其息訪。

⑵對反映一般性黨風(fēng)黨紀(jì)問題的，可向來訪人講清道理，并勸其返回。

⑶對反映可能發(fā)生嚴(yán)重后果或已造成嚴(yán)重后果的重要問題，要及時送行領(lǐng)導(dǎo)閱示。

⑷對重要來訪和結(jié)案后重復(fù)來訪，確有道理的，責(zé)成有關(guān)部門處理或復(fù)議;無正當(dāng)理由的，要做好思想教育工作，勸其返回。

⑸對疑難問題要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，研究解決辦法;對涉及兩個以上部門、情況比較復(fù)雜的問題，由支行辦公室與分管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門協(xié)調(diào)，互相配合，同處理。

⑹對不屬于本部門受理范圍的來訪，實行首問負(fù)責(zé)制。

、處理人民來信來訪要及時。一般來信來訪周內(nèi)處理完畢;疑難問題要向來信來訪者說明情況，做好耐心細(xì)致地解釋、疏導(dǎo)工作，口頭或書面答復(fù)時限一般不得超過一個月。需轉(zhuǎn)交各部門辦理的問題，支行辦公室應(yīng)從接收之日起二日內(nèi)轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門。對上級交辦的來信來訪問題，要按照要求，在規(guī)定的時限內(nèi)，用書面材料上報處理結(jié)果。

、切實處理好初信初訪，減少重復(fù)信訪。同時注意分析和發(fā)現(xiàn)群眾來信來訪中的苗頭性、傾向性問題，及時向行領(lǐng)導(dǎo)反饋，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

五、信訪工作首問負(fù)責(zé)制

凡來電來訪者向我行反映情況的，任何人不得拒絕、推諉。接待首次來電來訪的部門為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人應(yīng)按照信訪工作制度中規(guī)定的要求處理來訪，如反映的內(nèi)容屬于其他部門處理的，應(yīng)向來電來訪者說明情況，并按照各負(fù)其責(zé)，歸口辦理的原則，負(fù)責(zé)引導(dǎo)來電來訪者與相關(guān)部門取得聯(lián)系，同時做好解釋疏導(dǎo)工作。

六、信訪工作失職追究

對由于工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致對群眾來信來訪不按時轉(zhuǎn)辦、登記、答復(fù)，未造成嚴(yán)重后果的，對其進(jìn)行批評，責(zé)任人要作出書面檢查。對因工作失職，造成嚴(yán)重后果，產(chǎn)生不良社會影響的，或?qū)Υ�群眾來電來訪態(tài)度惡劣，與群眾發(fā)生爭吵，產(chǎn)生不良社會影響的，對直接責(zé)任人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)視其情節(jié)嚴(yán)肅處理。

支行辦公室負(fù)責(zé)對信訪工作的檢查考核。