：~：：吃飯：上班：下班

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客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。

六、請(qǐng)休假制度

、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。

、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請(qǐng)事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請(qǐng)假應(yīng)事先按請(qǐng)假報(bào)批程序（詳見(jiàn)《員工手冊(cè)》）辦理請(qǐng)假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)（小時(shí)內(nèi)）電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

全院?jiǎn)T工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理

客服部崗位職責(zé)

、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗（等候通知正式開(kāi)業(yè)前八點(diǎn)半），無(wú)故不得離開(kāi)工作崗位，做與工作無(wú)關(guān)的事情；

、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài)；

、在各種營(yíng)銷活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營(yíng)銷推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等；

、做好分診工作后，請(qǐng)顧客填寫病歷本，并詢問(wèn)病情及媒體來(lái)源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢；

、嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度；（員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元）

、無(wú)條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行；

、組織每周一次的小組例會(huì)，總結(jié)工作，提出工作中存在的問(wèn)題（例如與各科室是否配合工作）和解決不了的問(wèn)題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(duì)（例：病人經(jīng)常提出的問(wèn)題和對(duì)醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等），及時(shí)反映并督促加以整改。

、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長(zhǎng)：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無(wú)條件服從客服部主任級(jí)組長(zhǎng)安排，不得有異議。

就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診

↓

導(dǎo)醫(yī)

↓

分診

↓

登記

↓

掛號(hào)

↓

計(jì)價(jià)收費(fèi)

↓

引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診

↓

返回工作崗位

接待患者服務(wù)流程及技巧要求：

一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作流程：

、醫(yī)院大門口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來(lái)，微笑并主動(dòng)上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨幔?rdquo;然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記：如：“您好，請(qǐng)您先在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登個(gè)記好嗎？”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記邊詢問(wèn)：“（）、請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約過(guò)嗎？（）、請(qǐng)問(wèn)您是一次來(lái)我們醫(yī)院?jiǎn)幔?rdquo;在病人每次回答過(guò)了你提的問(wèn)題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員時(shí)要說(shuō)“這位先生（小姐或叔叔、阿姨）是一次來(lái)我們醫(yī)院，沒(méi)有預(yù)約過(guò)，就麻煩你了，謝謝！”交接完畢立即返回工作崗位。

、然后由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項(xiàng)目，問(wèn)患者“主要是怎么不舒服？”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對(duì)于這方面的病比較擅長(zhǎng)的專家”接著詢問(wèn)媒體來(lái)源：在病人填寫完姓名后，詢問(wèn)：“王小姐，請(qǐng)問(wèn)您是通過(guò)什么了解到我們醫(yī)院的呢？”做好登記并準(zhǔn)確分診�；颊咛顚懞貌±�后，引導(dǎo)患者掛號(hào)：“您好，請(qǐng)您先在這里掛個(gè)號(hào)！”陪同病人掛號(hào)繳費(fèi)的同時(shí)，簡(jiǎn)單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對(duì)我醫(yī)院專家的信任。 ，