案例三

亞細(xì)亞對商場進(jìn)行軍事化管理，為企業(yè)制定了一系列鋼釘鐵鉚般的規(guī)章制度。全體員工都要接受軍訓(xùn)，統(tǒng)一春夏秋冬服裝，并按技術(shù)等級在肩章上顯示星階標(biāo)志，全商場職工按連排班進(jìn)行編組。在經(jīng)營理念上，他們提出“上帝是永遠(yuǎn)正確的”，要求員工進(jìn)行微笑服務(wù)，注重儀表儀容、禮貌禮節(jié)，要做到打不還手、罵不還口，王遂舟要求亞細(xì)亞員工要拋棄個人的個性，培養(yǎng)出亞細(xì)亞的個性，員工對商場要絕對服從。這種做法的缺點：只尊重顧客不尊重員工，不惜以犧牲員工人格和尊嚴(yán)為代價去取悅顧客，過分強(qiáng)調(diào)“顧客就是上帝”結(jié)果造成對顧客的一種偽善姿態(tài)，服務(wù)員因此感到尊嚴(yán)受損和心情壓抑。

例如亞細(xì)亞的宣傳材料說：女營業(yè)員被顧客指著鼻子大罵，兩眼含淚，但仍然微笑以待，旁邊顧客看不下去，問她為何不還嘴，回答是“不敢拿自己的飯碗開玩笑”。員工并非天生就具備對侮辱和刻薄待遇具有超級承受力，更非天生就沒有自尊和人格，當(dāng)公開抗拒可能招致災(zāi)難時，他們只能以曲折、隱晦的方式來表達(dá)自己的不滿。員工自我壓抑程度越深，一旦反彈，力度就越大。

善待顧客的前提是善待員工，只有滿意的員工才能有滿意的工作，也才有滿意的顧客。

從道理上講，管理人員只有嚴(yán)格遵守組織中規(guī)定的紀(jì)律和辦事程序才能達(dá)到績效管理的目的。因為管理體制是一種嚴(yán)密的、合理的、形同機(jī)器那樣的社會化組織，它具有熟練的專業(yè)勞動、明確的職權(quán)劃分、嚴(yán)格的規(guī)章制度，以及金字塔式的等級服從關(guān)系等特征，從而使其成為一種系統(tǒng)的管理技術(shù)體系。一句話，只有制度才可靠。

但也不應(yīng)忘記，“在管理方面沒有什么死板和絕對的東西，這里全都是尺度問題”（法約爾語）。組織的目的本來是動員、激發(fā)人的能力，而不是強(qiáng)制性的驅(qū)動，更何況任何制度都有它的局限性，這也是制度的部分內(nèi)涵。

如此說來，嚴(yán)格是相對的，嚴(yán)要嚴(yán)得符合管理需要，因此在制定規(guī)章制度的時候，一定要掌握好“度”，而不是越詳盡越好，也不是越嚴(yán)越好。